みなさま、こんにちは。
今日のタイトルは「一流のホテルだから一流の人が集まるのか? 一流の人が集まるから一流のホテルなのか?」です。
先日、オリエンタルホテルに宿泊する機会がありました。
私はバンコクに在住しているので、
わざわざバンコク市内のホテルに泊まりに行くことはないのですが、
プロモーションをしている事と、「世界一のホテルに何度も輝くホテル」に興味があり、
その理由を知りたくて滞在することにしました。
スタッフの皆さんがてきぱきと動く姿、隅々まで掃除が行き届いた客室とホテル内、
顧客の情報が全てのスタッフに共有されている…。
このような経験をしました。
まず、スタッフの皆さんは、異常に歩くスピードが速いです…が、静かです。
お風呂場やリビングなどは汚れが一切なく、頻繁に修復や修理をしている様子が伺えます。
おそらくいつも不備や汚れをチェックしているのだと思います。
環境にも配慮しているのか、プラスチック製品はほとんど見かけません。
また事前にホテルに伝えていたことは、関係があるスタッフ以外にも共有されており、
時間の無駄やイライラがほとんどありませんでした。
今まで5スターと呼ばれるホテルに何度も宿泊してきましたが、
5スターでも、上・中・下というランクがあるのだと感じました。
オリエンタルホテルは世界ナンバーワンに何度もランクインされたホテルですが、
それは「ホテルが一流だから、そこにいるスタッフも一流なのか？」。
それとも逆に、「スタッフが一流だから、ホテルが一流なのか？」。
どちらが先ではなく、双方が相乗効果を出していて、
結果として、ナンバーワンになったと思わずにはいられませんでした。
教育して、管理・監視しているだけでは、こういうスタッフにはならないと思ったのです。
「歴史があるから」という人もいますが、歴史があるだけでもないと思います。
おそらく個々の「仕事に対する自覚と責任」という言葉がしっくりきます。
そして「相手の本当のニーズをとことん考え抜く姿勢」。
これらはプロ意識と言い表されることが多いですね。
自分の会社を重ねてみたときに、こういった組織を創ろうと強く決意しました。
何かのご参考になれば幸いです。
